Free Microsoft MB-230日本語 Practice Test & Real Exam Questions
あなたは Dynamics 365 Customer Service Hub を使用する顧客サービス担当者です。
ケースに関連するナレッジ ベース レコードをリンクし、顧客に記事を送信する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
ケースに関連するナレッジ ベース レコードをリンクし、顧客に記事を送信する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
Correct Answer:
Explanation:
Dynamics 365 for Customer Service を実装しています。
さまざまなスケジュールを持つヘルプデスク担当者のために、利用可能な勤務時間を設定する必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
さまざまなスケジュールを持つヘルプデスク担当者のために、利用可能な勤務時間を設定する必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
ある企業が Dynamics 365 Customer Service Insights を評価しています。
同社は、評価プロセスを迅速化するためにサンプル データ環境を使用することを決定しました。
ダッシュボードを推奨する必要があります。
どのダッシュボードをお勧めしますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
同社は、評価プロセスを迅速化するためにサンプル データ環境を使用することを決定しました。
ダッシュボードを推奨する必要があります。
どのダッシュボードをお勧めしますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/ai/customer-service-insights/dashboard-kpi-summary
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/ai/customer-service-insights/dashboard-case-resolutions
あなたは会社のオムニチャネル管理者です。会社ではチャット チャネルを実装しています。
作業指示に関連するすべてのチャットをフィールド サービス キューにルーティングする必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、アクション リストからすべてのアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。注: 回答の選択肢の順序は複数あっても正しい場合があります。正しい順序を選択した場合は、そのどれでもポイントが付与されます。
作業指示に関連するすべてのチャットをフィールド サービス キューにルーティングする必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、アクション リストからすべてのアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。注: 回答の選択肢の順序は複数あっても正しい場合があります。正しい順序を選択した場合は、そのどれでもポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
あなたは Dynamics 365 システム管理者です。
カスタマー サービス チームは、解決されたすべてのケースを追跡および測定するための目標メトリックを定義する必要があります。
ロールアップ フィールドを使用して目標メトリックを作成する必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、すべてのアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
カスタマー サービス チームは、解決されたすべてのケースを追跡および測定するための目標メトリックを定義する必要があります。
ロールアップ フィールドを使用して目標メトリックを作成する必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、すべてのアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
Correct Answer:
Explanation:
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/sales-enterprise/create-edit-goal-metric
ある企業はDynamics 365 Customer Serviceを使用しています。文書管理にはSharePointが必要です。
同社は、SharePointに保存されている350以上の製品情報ドキュメントをモデルに組み込むことで、Copilotの組み込み機能を拡張する計画だ。これらのドキュメントは毎月複数回更新されるため、Copilotは変更を検知し、最新のコンテンツを使用できる必要がある。
知識源をCopilotに統合する必要があります。
どの4つの行動を順番に実行すべきでしょうか？回答するには、行動リストから適切な行動を回答欄に移動させ、正しい順序に並べ替えてください。
同社は、SharePointに保存されている350以上の製品情報ドキュメントをモデルに組み込むことで、Copilotの組み込み機能を拡張する計画だ。これらのドキュメントは毎月複数回更新されるため、Copilotは変更を検知し、最新のコンテンツを使用できる必要がある。
知識源をCopilotに統合する必要があります。
どの4つの行動を順番に実行すべきでしょうか？回答するには、行動リストから適切な行動を回答欄に移動させ、正しい順序に並べ替えてください。
Correct Answer:
Explanation:
オムニチャネル内に新しいチャネルを実装しています。
SMS チャネルを有効にする必要があります。
どのエンティティで各タスクを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なエンティティを正しいタスクにドラッグします。各エンティティは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
SMS チャネルを有効にする必要があります。
どのエンティティで各タスクを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なエンティティを正しいタスクにドラッグします。各エンティティは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Box 1: Workstream
Configure work distribution
In the Work distribution area of a workstream, you can either accept the default settings or select See more and update the following options:
Auto-close after inactivity
Work distribution mode
Capacity
Block capacity for wrap up
Etc.
Box 2: SMS Number
In SMS phone numbers, select Add, and enter the following details in Add SMS number:
Number: Specify the support phone number that you purchased from TeleSign in the < phone_number > format, such as 14252306549. Make sure that you don ' t enter blank spaces or special characters.
Type: Select Geo, Short code, or Toll free.
Description: Enter a description.
Validate: Select to validate the customer ID and API key.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/configure-sms-channel
ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。Customer Voice はテナントに導入されています。
ユーザーがシステム内でケースを解決すると、インシデントを報告した担当者に、顧客フィードバックアンケートへの回答リンクが記載されたメールが自動的に送信される必要があります。アンケートへの回答は、解決済みのケースに対して表示される必要があります。
解決策を実装する必要があります。
解決策：クラウドフローを作成します。アンケートが埋め込まれたウェブサイトへのリンクを含む「メールを送信(V2)」アクションを使用します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
ユーザーがシステム内でケースを解決すると、インシデントを報告した担当者に、顧客フィードバックアンケートへの回答リンクが記載されたメールが自動的に送信される必要があります。アンケートへの回答は、解決済みのケースに対して表示される必要があります。
解決策を実装する必要があります。
解決策：クラウドフローを作成します。アンケートが埋め込まれたウェブサイトへのリンクを含む「メールを送信(V2)」アクションを使用します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
Correct Answer: B
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次の要件を満たすために、作成および構成する必要があるツールを選択する必要があります。
どのツールを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのツールを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Box 1: Interactive dashboard
Support representatives must have a real-time view of cases assigned to them, including the status of each case.
What is an interactive dashboard?
An interactive dashboard is a data visualization tool that allows business teams to track, analyze, and display metrics of various sorts. Dashboards feature charts, tables, maps, and other visualizations to help viewers understand the story the data tells.
Box 2: Chart by account
Support representatives must be able to see a graphic view of cases by customer that are assigned to them.
Topic 5, Lucerne Publishing
Lucerne Publishing is a publishing company in Canada. The company publishes books for higher education, it also invests in multiple cloud-based solutions to support the customer sen/ice, publishing, and sales departments.
Lucerne Publishing uses the following:
* The Customer Service app for the publishing customer service division.
* Omnichannel capabilities in the Customer Service app.
* Third-party apps for e-commerce so students and parents can order books or courses online.
* Customer service agents as the representatives who will resolve customer's issues using various channels.
* Resident employees who work for Lucerne Publishing and live in the buildings inside the business center.
* A technician dispatch team that includes dispatchers who review and schedule work orders and assign the work orders to resources on the schedule board.
The company has an internal division that provides repair services such as plumbing and electrical. The division provides services to the buildings inside the company business center, and some of those are used as residences by printing employees.
Customer Service _ Contact Center
The company has the following requirements:
* Improve agent response time in live chats with customers.
* improve agent productivity by automating tasks. For example, the customer service manager requests that a new case is created automatically when an agent is on a chat with a customer.
* Provide instructions for agents to use when processing book returns. The instructions must include the following; o Greet the customer.
o Automatically open the case form for the book return.
o Close the session with the customer.
* Allow agents to use different channels such as short message service (SMS), social, and call when providing service to customers.
* Enable a new text SMS channel for the agents.
* Improve the agent's capability to search using Al suggestions.
* Provide agents with real-time recommendations on similar cases and knowledge-base articles.
* Allow agents to know the customer ' s point of view on the service.
* Provide a solution that will identify an agent ' s supervisor when a customer has a negative experience.
* Improve how the agents ' skills and profiles are maintained.
* Route calls to agents who can support French-speaking customers.
* Configure the French language as a skill for agents who support French-speaking customers.
* Provide access to the Omnichannel agent app and productivity tools for supervisors and agents.
* Provide the customer service supervisor with the ability to create agent scripts for Omnichannel agents and a workstream for SMS. The customer service supervisor must also be able to edit an existing workstream.
* Provide the customer service supervisor with the ability to track sentiment in real time.
* Provide agents with all suggestions on the recent contact that worked on similar cases.
Customer Service - Repairs
The company has the following requirements for repair requests:
* Dispatchers must be able to track a technician and schedule jobs for technicians based on availability.
* A dispatcher named UserA must be able to create a new view to display only unscheduled work orders. The view must be displayed only when the work orders are open-unscheduled, and the substatus is ready to dispatch work orders.
* The technician dispatch team must be able to create a Schedule tab in the schedule board.
* Dispatchers must be able to track technicians ' utilization by using personal color codes.
* The field technician ' s security role must be field service technician.
The company reports the following issues:
* Agents spend most of their time doing repetitive tasks during support calls or chats.
* There is no guided process for agents to follow the steps when a customer calls for a book return.
* Customer service managers are not able to provide real-time recommendations to customers using Ai suggestions.
* A new channel for SMS is not sending conversations to agents. Agents are required to answer conversations manually.
* The company is not able to retain customers who have a negative experience with the customer service agents.
* Agents are not able to use the schedule board to schedule repair work orders by using a custom view.
* The skills and proficiency model are not defined for the agents. Calls from French-speaking customers are not routed to the appropriate agents.
あなたは Dynamics 365 管理者です。
子ケースが親ケースから異なるフィールドを継承するように、ケースの子/親関係を設定します。
適切な子/親関係を設定する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
子ケースが親ケースから異なるフィールドを継承するように、ケースの子/親関係を設定します。
適切な子/親関係を設定する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
Correct Answer:
Explanation:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/define-settings-parent-child-cases
注: この質問は、同じシナリオを示す一連の質問の一部です。このシリーズの各質問には、独自の解決策が含まれています。ソリューションが定められた目標を満たしているかどうかを判断します。一部の質問セットには複数の正しい解決策が含まれる場合がありますが、他の質問セットには正しい解決策がない場合があります。
このセクションの質問に回答すると、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面には表示されません。
サポート センターのエージェント向けの簡単な手順を実行するためのマクロを含むエージェント スクリプトを作成しています。
エージェントは、エージェント スクリプトのいずれかのステップからケースをオープンできる必要があります。
マクロの作成に使用するコネクタのタイプを選択する必要があります。
解決策: セッション コネクタを使用してマクロを構成します。
解決策は目標を達成できますか?
このセクションの質問に回答すると、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面には表示されません。
サポート センターのエージェント向けの簡単な手順を実行するためのマクロを含むエージェント スクリプトを作成しています。
エージェントは、エージェント スクリプトのいずれかのステップからケースをオープンできる必要があります。
マクロの作成に使用するコネクタのタイプを選択する必要があります。
解決策: セッション コネクタを使用してマクロを構成します。
解決策は目標を達成できますか?
Correct Answer: A
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顧客は、サードパーティ アプリケーションからのデータを Customer Service Insights ダッシュボードでどのようにレポートできるかを知る必要があります。
データを表示する方法について顧客にアドバイスする必要があります。
顧客は何を使うべきでしょうか?
データを表示する方法について顧客にアドバイスする必要があります。
顧客は何を使うべきでしょうか?
Correct Answer: A
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Explanation: Only visible for Pass4Leader members. You can sign-up / login (it's free).
注：この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、指定された目標を満たす可能性のある独自のソリューションが含まれています。一部の質問セットには複数の正しい解決策がある場合がありますが、他の質問セットには正しい解決策がない場合があります。
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
あなたはContoso、Ltd.のDynamics 365 for Customer Serviceシステム管理者です。
[email protected]メールアドレスに送信されたメールからケースを自動的に作成する必要があります。
解決策：レコードが作成されたときに顧客に応答を自動的に送信するようにDynamics 365を構成します。
ソリューションは目標を達成していますか？
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
あなたはContoso、Ltd.のDynamics 365 for Customer Serviceシステム管理者です。
[email protected]メールアドレスに送信されたメールからケースを自動的に作成する必要があります。
解決策：レコードが作成されたときに顧客に応答を自動的に送信するようにDynamics 365を構成します。
ソリューションは目標を達成していますか？
Correct Answer: B
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